Co robić, gdy strona jest niedostępna?

Jako użytkownik internetu masz prawo do pełnego dostępu do treści publikowanych przez podmioty publiczne (urzędy, szkoły, instytucje kultury), a wkrótce – od czerwca 2025 roku – również do kluczowych usług sektora prywatnego (e-commerce, bankowość). Prawo nie jest tylko zbiorem teoretycznych przepisów; daje Ci do ręki konkretne narzędzia, dzięki którym możesz egzekwować usunięcie barier cyfrowych.

Poniżej znajdziesz przewodnik krok po kroku, jak korzystać z mechanizmu „żądania dostępności” oraz informacje, co zrobić, gdy instytucja odmawia współpracy.

Krok 1: Procedura wnioskowa – jak zgłosić problem?

Jeśli napotkasz barierę (np. film bez napisów, formularz nieobsługiwany przez czytnik ekranu, brak kontrastu), nie musisz czekać na audyt. Możesz działać natychmiast.

Diagram dostępności cyfrowej

Złóż wniosek: Masz prawo wysłać do podmiotu (urzędu lub w przyszłości firmy objętej EAA) oficjalne zgłoszenie. Wniosek ten może dotyczyć:
- Dostosowania konkretnego elementu strony lub aplikacji (np. „Proszę o poprawienie dostępności formularza kontaktowego”).
- Udostępnienia informacji w sposób alternatywny (np. „Proszę o przesłanie treści niedostępnego pliku PDF w formacie tekstowym” lub „Proszę o odczytanie treści decyzji przez telefon”).
Czekaj na reakcję (terminy): Instytucja nie może Cię ignorować. Ustawowy termin na reakcję to 7 dni od otrzymania wniosku. W tym czasie podmiot powinien zapewnić dostępność lub skontaktować się z Tobą.
Ewentualne wydłużenie terminu: Jeśli sprawa jest skomplikowana technicznie, podmiot może wydłużyć ten czas, ale ma obowiązek Cię o tym poinformować i uzasadnić zwłokę. Nowy termin nie może przekroczyć 2 miesięcy od daty Twojego zgłoszenia.

Kiedy urząd lub firma mogą odmówić dostępności?

Prawo przewiduje sytuacje, w których Twoje żądanie może zostać odrzucone. Odmowa nie może być jednak arbitralna – musi opierać się na konkretnych przesłankach prawnych. Podmiot może odmówić zapewnienia dostępności cyfrowej w dwóch głównych przypadkach:

Nadmierne koszty (obciążenia): Podmiot może przeprowadzić analizę i wykazać, że koszty techniczne lub organizacyjne dostosowania konkretnego elementu (np. przebudowa całego archaicznego systemu IT dla jednej funkcjonalności) są nieproporcjonalnie wysokie w stosunku do korzyści społecznych i budżetu instytucji.
Integralność treści: Dotyczy to sytuacji, gdy zmiana formatu na dostępny mogłaby zniszczyć lub zafałszować przekaz. Przykładem może być cyfrowa reprodukcja historycznego rękopisu – zamiana go na zwykły tekst (OCR) pozbawiłaby go wartości historycznej jako obrazu.
Wyłączenia ustawowe: Pewne elementy są wyłączone z mocy prawa, np. mapy (pod warunkiem dostarczenia danych w inny sposób), transmisje na żywo czy treści od zewnętrznych dostawców, na które urząd nie ma wpływu.

Co dzieje się w przypadku odmowy?

Ważne: Odmowa zapewnienia dostępności cyfrowej nie oznacza, że zostajesz bez pomocy! Jeśli podmiot powołuje się na „nadmierne koszty”, ma bezwzględny obowiązek zaproponować Ci dostęp alternatywny.

Dostęp alternatywny to rozwiązanie zastępcze, które pozwala Ci otrzymać te same informacje, ale inną drogą. Może to być:

Rozmowa telefoniczna z urzędnikiem, który odczyta treść niedostępnego dokumentu.
Przesłanie mailem opisu zawartości filmu lub wykresu.
Umówienie wizyty w urzędzie z asystentem.

Krok 2: Ścieżka odwoławcza – gdzie złożyć skargę?

Jeżeli podmiot publiczny nie zareagował w terminie, odmówił bez uzasadnienia lub zaproponowany dostęp alternatywny jest dla Ciebie nieużyteczny, masz prawo do eskalacji problemu.

Skarga do podmiotu (etap wstępny): Pierwszym krokiem jest złożenie formalnej skargi na brak dostępności do organu nadzorującego daną instytucję (np. do dyrektora urzędu).
Skarga do Prezesa PFRON (etap kluczowy): Jeśli pierwsza skarga nie przyniesie efektu, masz prawo złożyć skargę do Prezesa Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON). Jest to potężne narzędzie – PFRON bada sprawę i może nakazać urzędowi zapewnienie dostępności, a w razie oporu – nałożyć karę pieniężną.
Skarga do sądu (WSA): Ostateczną instancją jest Wojewódzki Sąd Administracyjny. Możesz tam dochodzić swoich praw, jeśli ścieżka administracyjna zawiedzie.